El costo de la calidad incluye
todos los costos que genera la búsqueda de la calidad o que demanda el
desarrollo de las actividades
relacionadas con la calidad. Los
estudios de costo de la calidad se llevan a cabo para ofrecer una línea
base para el costo de calidad y proporcionar una base normalizada de
comparación. La base de la normalización casi siempre es monetaria.
Una vez que se han normalizado
los costos de la calidad sobre una base monetaria, se tienen los datos
necesarios para evaluar dónde se encuentran las oportunidades para mejorar los
procesos. Más todavía, se puede evaluar el efecto de los cambios en términos
monetarios.
Los costos de calidad se dividen
en costos asociados con prevención, evaluación y fallas. Los costos de
prevención incluyen planificación de la
calidad, revisiones técnicas formales, equipos de prueba y entrenamiento. Los
costos de evaluación incluyen
actividades para comprender mejor la condición del producto la “primera vez a
través de” cada proceso. Los ejemplos de costos de evaluación incluyen
inspección en el proceso y entre procesos, calibración y mantenimiento de
equipo y pruebas
Los costos de fallas son aquellos que desaparecerían si no
aparecieran defectos antes de enviar un producto a los clientes estos costos se
subdividen en costos de fallas internas y externas. Se incurren en los costos
de fallas internas cuando se detecta un
defecto en el producto, antes del envío. Los costos de fallas internas incluyen
reelaboración, reparación y análisis en modo de falla.
Los costos de fallas
externas se asocian con defectos que se
detectan después de que el producto ha sido enviado al cliente. Los ejemplos de
costos de fallas externas son la resolución de las quejas, devolución y
reemplazo del producto, soporte de ayuda en línea y trabajo de garantía.
Como se esperaba, los costos
relativos para encontrar y repara un defecto aumentan sustancialmente conforme
se pasa de la prevención a detención y de los de falla interna a falla externa.
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